risposta-alla-domanda-sullo-sviluppo-web-bd.com

C'è qualche motivo per inviare e-mail "senza risposta"?

Come cliente di uno dei servizi, ho appena ricevuto una fattura per i servizi che ho ordinato e pagato. Mi sorprende sempre che alla fine di tali mail contenenti fatture, troverai una frase come questa:

Questa e-mail viene generata automaticamente. Per favore, non rispondere ad esso.

Dalla mia esperienza utente non trovo alcun motivo per cui (almeno) le grandi aziende dovrebbero utilizzare i robot senza risposta per inviare fatture.

Per me, le fatture dovrebbero essere inviate da un indirizzo come [email protected] quindi nel caso in cui il cliente abbia problemi con la fattura, può premere il pulsante "Rispondi" nella sua app di posta elettronica e inviare una risposta rapida, che verrà quindi trasferita a qualcuno a cura del cliente.

Ma poiché molte aziende applicano l'altro approccio (non rispondere, devi trovare il nostro contatto sul nostro sito web e quindi puoi presentare un reclamo).

C'è qualche motivo UX per inviare fatture come e-mail da indirizzi senza risposta?

Non ne vedo uno, ma a causa del suo approccio abbastanza comune, ci deve essere un ragionamento. Giusto?

107
Pavel Janicek

Potrebbe non avere molte ragioni UX ...

... ma è vantaggioso per l'azienda.

Comincio con aziende che hanno una grande comunità, ad esempio Amazon. Hanno 244 milioni di utenti e quindi molte e-mail a cui inviare e a cui rispondere. La maggior parte delle e-mail inviate probabilmente sono conferme di spedizione generate automaticamente che ti dicono di non rispondere, perché questo indirizzo è stato appena creato per l'invio di e-mail. Se rispondi a questa e-mail riceverai un'altra e-mail generata automaticamente che ti dice di utilizzare il loro modulo di contatto. Il modulo di contatto li aiuta a classificare il tuo problema passo dopo passo (ad esempio puoi scegliere l'ordine con cui hai problemi) in modo che la persona giusta possa aiutarti a risolvere il tuo problema avere tutti i dati richiesti da te. Questo ovviamente può portare a una migliore UX poiché il problema viene risolto in modo più efficiente.

Una grande azienda come Amazon utilizza anche indirizzi e-mail senza risposta per l'invio di newsletter. Innanzitutto riceveranno centinaia di risposte a causa di errori di consegna della posta o risposte fuori sede . Quindi evitano le risposte spam , perché è più semplice premere il pulsante di risposta piuttosto che andare alla loro homepage e utilizzare il modulo di contatto (vedere la risposta di insidesin) .

Le aziende più piccole invece vorrebbero sentire ogni pensiero dei loro membri della comunità. Se cinque o sei persone rispondono alla loro newsletter con "Grazie, è una bella funzionalità!" sono felici e ci sono voluti alcuni minuti per leggere le e-mail.

Ma anche qui, a volte può sembrare il modo giusto di dire agli utenti di non rispondere su questa e-mail. Prendiamo riepiloghi settimanali generati automaticamente di ciò che è accaduto al tuo account. Per me come utente sarebbe strano parlare con il loro bot, quindi anche senza la frase "non rispondere" non avrei avuto l'idea di rispondere. Tuttavia, per gli utenti non esperti di tecnologia può aiutare a capire che non è stata una persona reale a inviare l'e-mail.

80
Marvin

Personalmente, trovo questa UX davvero fastidiosa e davvero pessima.

C'è un grande negozio online di apparecchiature musicali in Europa, che lo fa in modo diverso, e mi diverto sempre a interagire con loro. Quando rispondi a una fattura, non ricevi solo [email protected] o bi[email protected], no, ricevi effettivamente un'e-mail diretta al rappresentante dell'assistenza clienti responsabile della gestione del tuo ordine. (E lo hanno impostato in modo che l'intero processo sia sempre gestito da una sola persona, dall'ordine al pagamento alla spedizione.) L'e-mail della fattura include anche il nome del rappresentante del cliente e l'estensione telefonica diretta, non dovrai mai fare affari con un call center.

C'è un ID di traccia incorporato nell'oggetto e nel corpo dell'e-mail, quindi presumibilmente possono estrarre direttamente i dettagli della transazione quando le e-mail entrano nel loro sistema. Allo stesso modo, se hai inserito il tuo numero di telefono nel modulo dettagli utente, utilizzeranno l'ID chiamante per abbinare direttamente la tua chiamata con il tuo profilo utente e le tue transazioni aperte. L'ultima volta che ho chiamato, letteralmente non dovevo dire nulla, sapevano chi fossi, hanno dedotto correttamente quale transazione stavo chiamando, hanno persino indovinato correttamente perché ho chiamato.

Ironia della sorte, questo dà un "feeling" molto più personale e diretto rispetto al concorrente diretto di quel negozio che si trova in realtà nella città in cui vivo e ha un negozio di mattoni che posso letteralmente raggiungere.

26
Jörg W Mittag

Come qualcuno che lavora nell'assistenza clienti, quale delle seguenti opzioni ti renderebbe più semplice decidere quali e-mail rispondi, quali inoltri allo staff tecnico e quali ignori?

Se hai ricevuto queste e-mail al tuo indirizzo di contatto:

  • Per favore implementa la funzione X, ne abbiamo davvero bisogno!
  • Ho acquistato il prodotto Y da te ma non funziona
  • Wow, mi è piaciuta l'ultima modifica che hai apportato al tuo sito!
  • L'applicazione si arresta in modo anomalo su Windows XP
  • H0w t0 SODDISFATTO 1n BeD $$$ acquista CheaP v14gR4

O se tutto quanto sopra è arrivato come risposta a una mail automatica?

  • RE: Verifica email
  • RE: Verifica email
  • RE: Verifica email
  • RE: Verifica email
  • RE: Verifica email
16
vsz

Pensare in questo modo,

Quell'ordine che hai appena ricevuto per posta non ti è piaciuta una piccola parte, quindi ti ho inviato una email con qualche piccolo "problema". Immagina quante altre persone stanno facendo lo stesso.

Ora immagina lo sforzo che ci vorrebbe per lamentarsi di quella piccola parte se invece dovessi passare attraverso una serie di pagine, biglietti di supporto o qualcosa del genere.

È un modo per fermare lo spamming delle persone, senza sapere che sono spamming. È un altro livello di filtro.

Un altro vantaggio è che consente alla società di selezionare quale account e-mail riceve quali e-mail, ovvero non vogliamo migliaia di e-mail a [email protected] ma potremmo volere che migliaia di e-mail si diffondano tra [email protected], [email protected], [email protected], eccetera.

8
insidesin

Bene, in realtà è un anti-modello poiché interrompe totalmente il flusso di qualsiasi essere umano. Penso che sia qualcosa di abusato e IMHO può essere totalmente apprezzato. Uno dei motivi che ho sentito è che alcune persone (come i mercanti) odiano setacciare dozzine di messaggi fuori sede. Un altro motivo è probabilmente dovuto al fatto che alcune società applicano una serie molto rigorosa di regole burocratiche per corrispondere agli estranei, sebbene ciò sia di per sé un anti-modello.

Potrebbe essere facilmente visto come un modello scuro, in quanto cerca di demotivarti effettivamente per inviare un reclamo o porre una domanda relativa alla tua fattura, ad esempio. Supponiamo che ti abbiano sovraccaricato di 1 dollaro, la maggior parte delle persone probabilmente non farebbe il possibile per contattare qualcuno, ma migliaia di tali fatture iniziano a sommarsi davvero.

Tuttavia, in alcuni casi sono d'accordo che è necessario fare, come quando si inviano recuperi di password e così via, praticamente qualsiasi computer ha inviato messaggi di posta elettronica relativi a un soggetto astratto (come password, accessi, ...)

Personalmente trovo frustrante il fatto di dover visitare un sito Web aziendale, trovare l'indirizzo di posta elettronica di contatto inafferrabile e che dover raccogliere ancora una volta tutte le mie informazioni.

2
Xabre

Dalla mia esperienza nello sviluppo di siti di e-commerce, so un po 'di come questo accada. Piuttosto che guardare come 'Amazon lo fa' in uno scenario ideale, dobbiamo guardare come è successo con le piccole e medie imprese reali negli ultimi anni.

Immagina un business di mattoni e malta con un server per ufficio che esegue qualcosa di "Exchange" in modo che tutti possano leggere le loro e-mail The Microsoft Way.

Ora aggiungi un server web per l'e-commerce o altre offerte. Questo si trova in alcuni data center da qualche parte a miglia di distanza, bloccato per cose come la conformità PCI. Come parte del piano di progetto, arriva la necessità di inviare e-mail: e-mail di nuovi ordini, ecc. La cosa importante di queste e-mail è che arrivano nella posta in arrivo anziché nello spam. Il server non deve leggere le risposte, è sufficiente inviare la conferma dell'ordine e magari le e-mail di consegna/restituzione.

Avere le e-mail inviate dal server Web piuttosto che dalla casella di Exchange è una cosa, record PTR, record SPF, molto da ottenere in modo che avvenga effettivamente la consegna. Se ciò viene fatto in modo errato, il server Web appare come una rappresentazione "falsa" della casella di Exchange (indirizzo IP errato, nessuna verifica oltre a quella, indirizzo "rispondi" che chiunque potrebbe inserire).

Ora potresti passare anni con un capo di Dilbert che gestisce le cose di posta elettronica nel mondo di Exchange, oppure potresti semplicemente decidere che è troppo difficile - "moduli di richiesta di modifica", citazione di un appaltatore IT troppo ripida - e ottenere semplicemente il e-mail dal server Web che lavora su qualche altro dominio molto distante dal mondo Outlook/Exchange. Quel dominio potrebbe essere "esempio-web-sales.com" anziché "esempio.com".

Sono queste le difficoltà del mondo reale di ottenere un sistema di posta elettronica esistente ("Exchange") gestito da personale IT (piuttosto che da tipi di sviluppatori) per giocare a palla con un nuovo sito web che è stato probabilmente creato da un'agenzia di terze parti (dove non c'è t molta esperienza nella consegna di e-mail) che inducono le persone a seguire il percorso di non risposta.

2
Henry's Cat

Una potenziale ragione che non ho visto nelle altre risposte è che l'e-mail originale potrebbe contenere informazioni riservate (forse un numero di account o qualcosa del genere). Fare in modo che la risposta non vada da nessuna parte potrebbe impedire che queste informazioni vengano inavvertitamente lasciate all'interno di una catena di posta elettronica.

2
Pak

In realtà, ce n'è uno, ma non è quello che pensi.

In generale, un'e-mail senza risposta è un anti-schema.

Nella mia carriera, ho visto un esempio in cui due società non hanno usato e-mail senza risposta e le cose sono andate a sud. Non è un buon motivo per usare e-mail senza risposta, ma sicuramente qualcosa che dovresti considerare quando usi gli strumenti di supporto.

Considera questo scenario: una società di e-commerce decide di sostituire l'e-mail senza risposta come mittente dell'ordine di conferma con n indirizzo [email protected] automatizzato, che inserisce la tua e-mail in un sistema di supporto =, dove crea un ticket, gli assegna un assegnatario, ecc.

Un paio di settimane dopo, quell'azienda si integra attraverso un'API con un partner, che effettua molti ordini nel sistema dell'azienda. Sfortunatamente, il partner ha anche la stessa politica di inserire i dati in un sistema di supporto.

Quindi, ciò che accade è: il partner inizia a effettuare ordini in quantità estreme, riceve una tonnellata di e-mail di conferma dell'ordine. Poiché il partner ha fornito nuovamente un indirizzo [email protected] standard, tutte queste e-mail vanno nel sistema di biglietteria. Quindi, il sistema di biglietteria inizia a inviare conferme di creazione del biglietto alla società originale. Ovviamente, al contatto @ e-mail, quindi finiscono come biglietti separati nel sistema di biglietteria della prima società. Che, a proposito, rimanda nuovamente le conferme che fanno sì che il sistema del partner crei ancora più biglietti e invii ancora più conferme.

Paralisi e-mail completa su entrambi i lati per un paio d'ore ;-)

2
Wojtek Szkutnik

Una risposta molto bella a una domanda simile è la risposta di @Emerson Rocha Luiz

Perché è pratica comune inviare newsletter da indirizzi e-mail falsi?

Copia e incolla del contenuto secondo la politica.

5 motivi per cui utilizzare email false

  • La maggior parte delle e-mail dal marketing di posta provengono da alcuni strumenti automatici o da un terzo fornitore . Questi strumenti a volte non hanno un modo semplice per configurare un'e-mail di risposta Nice o chi usa non sa perché
  • La posta elettronica di risposta viene utilizzata dagli algoritmi per definire se una e-mail deve essere considerata spam o meno . Rispondi/invia e-mail e titolo sono il modo più semplice per impostare un filtro antispam, ma in pratica un buon filtro antispam dovrebbe prendere in considerazione più di questo
  • L'email di risposta inizierà a ricevere spam . A volte una grande quantità di spam.
  • A volte , in particolare per i siti che inviano troppe e-mail, le e-mail di risposta sono già configurate sui filtri antispam e saranno appena scartato . Nuove e-mail false risolvono questo problema.
  • Il dominio delle e-mail di risposta e i collegamenti diretti a un sito possono influire sul SEO per rendere il tuo dominio inserito nella lista nera . Un cliente ha riferito che in passato, prima di conoscermi, usciva dalla prima pagina di Google dopo aver inviato 300.000 e-mail indesiderate.

Alla fine, per UX è buono avere un'e-mail di risposta semplice e piacevole, ma in pratica, in particolare per vecchi o servizi che gli utenti preferiscono utilizzare impostare come spam anziché annullare l'iscrizione, è molto difficile convincere il cliente a utilizzare un E-mail di risposta piacevole, perché dovrai scegliere tra o e-mail con un'e-mail di risposta piacevole o l'e-mail va davvero nella posta in arrivo del destino . Questo dipende dal tuo cliente, non è per tutti. Per i nuovi clienti, raccomando di provare a convincere l'uso di una email di risposta di Nizza se questo servizio è bello.

1
Mohit Kanwar

C'è qualche motivo UX per inviare fatture come e-mail da indirizzi senza risposta?

Mi viene in mente un chiarimento per il cliente. Il cliente riconosce che è generato da un computer e non da qualche divisione dell'azienda. Sebbene questo computer possa o meno far parte della divisione "Assistenza clienti", ciò non ha alcuna rilevanza per il cliente.

1
Mast

Dal punto di vista della UX - la prospettiva in cui il destinatario dell'email di "nessuna risposta" è il centro dell'universo: no, non vi è alcuna buona ragione in quanto le persone sono abituate a rispondere alle e-mail (alcune tenteranno comunque) e chiaramente questo sarebbe essere il modo più semplice per sollevare eventuali dubbi nel momento in cui hanno appena finito di leggere l'e-mail. Rendere intenzionalmente più difficile tale azione può essere vantaggioso per l'azienda, ma è un'esperienza negativa per l'utente finale.

In breve, potrebbe esserci un caso commerciale per aumentare la difficoltà in modo tale che solo i più motivati ​​si lamentino, ma non sembra esserci alcun argomento sostenibile su come ciò offrirebbe un'esperienza utente superiore.

1
Forthright

La mancata risposta può essere vantaggiosa per l'utente. Il sistema utilizzato da un'azienda potrebbe inviare queste e-mail da una casella di posta elettronica bot che non risponderà. Non avere la mancata risposta, potrebbe consentire all'utente di pensare di poter semplicemente rispondere all'e-mail in cui non riceverà una risposta.

1
Daniel Zahra

Se fosse possibile gestire utilmente la maggior parte dei tipi di risposte che le persone avrebbero probabilmente inviato in risposta a notifiche automatizzate, tale capacità fornirà spesso un'esperienza utente migliore rispetto a qualsiasi forma di e-mail senza risposta.

Se, tuttavia, gestire in modo utile tali risposte non fosse pratico, disporre di una notifica automatizzata che non autorizzi esplicitamente le risposte dirette potrebbe essere meglio rispetto al fatto che accettasse nominalmente le risposte dirette ma non sarebbe quindi in grado di gestirle in modo utile.

Dato che la maggior parte dei destinatari di e-mail avrà anche accesso al Web, la qualità dell'esperienza dell'utente che può essere ottenuta facendo in modo che una e-mail chieda alle persone di rispondere utilizzando collegamenti Web che sono relativamente brevi e apparentemente appariscenti all'organizzazione da cui si presume che l'e-mail provenga spesso essere migliore di tutto ciò che avrebbe potuto essere realizzato solo tramite e-mail. Se molti clienti hanno un problema, ad esempio, coloro che utilizzano un sistema esclusivamente di posta elettronica possono perdere tempo a scrivere messaggi per dire alla società qualcosa che già conosce, mentre a quelli che utilizzano un link di risposta basato sul Web potrebbero essere fornite informazioni e/o assistenza immediate prima scrivono persino una parola.

Naturalmente, molte aziende includono regolarmente collegamenti Web assurdamente enormi e talvolta indirizzano le persone verso domini malvagi (qualsiasi collegamento in un'e-mail da Acme Bank, il cui sito Web principale si trova a acmebank.example.com, dovrebbe indirizzare gli utenti attraverso quel dominio e non un altro dominio di cui un cliente probabilmente non ha mai sentito parlare come acmebankcustomerservice.example.com) Il fatto che le aziende talvolta compromettano le loro funzionalità di risposta ai collegamenti Web, tuttavia, non significa che le risposte ai collegamenti Web non siano un buon approccio in molti casi.

1
supercat

Scams (aka phishing)

Questo addestra gli utenti non a fidarsi di un indirizzo di risposta come veicolo per contattare l'azienda. Se vuoi contattare l'azienda, visita il loro sito manualmente o cerca il loro numero di telefono. Insegnare agli utenti che è strano che le e-mail ufficiali contengano informazioni di contatto. Una volta che si sono abituati a questo, corrono un rischio molto minore di essere truffati da qualcuno che si spaccia per l'azienda. Questo è lo stesso motivo per cui leggi le dichiarazioni sulle aziende che non forniscono collegamenti al loro sito Web nell'e-mail; non vuoi che i tuoi utenti contattino qualcuno la cui unica intenzione è far loro del male.

Scenario di esempio:

  • L'utente effettua l'ordine
  • L'utente riceve la conferma con indirizzo del servizio clienti per la risposta
  • L'utente vede il problema, risponde all'e-mail
  • Il servizio clienti risolve il problema
  • Alcune settimane dopo, l'utente riceve un'altra e-mail da un imitatore su un ordine che non ha effettuato
  • L'utente risponde all'imitatore informando la società che non ha effettuato l'ordine
  • L'imitatore inganna l'utente nel fornire apparentemente più informazioni per "chiarire" l '"ordine" (nome utente, password, nome, data di nascita, numero di carta di credito, chissà cosa potrebbero ottenere?).
  • Il sosia usa le informazioni per scopi nefasti.

Scenario alternativo senza poter rispondere:

  • L'utente effettua l'ordine
  • L'utente riceve la conferma senza indirizzo del servizio clienti per la risposta
  • L'utente vede il problema, va al sito Web, contatta il servizio clienti
  • Il servizio clienti risolve il problema
  • Alcune settimane dopo, l'utente riceve un'altra e-mail da un imitatore su un ordine che non ha effettuato
  • L'utente accede al sito Web, contatta il servizio clienti
  • Il servizio clienti informa l'utente che si tratta di una truffa di phishing e richiede di contrassegnarlo come tale per il proprio servizio di posta elettronica

Si tratta di impostare un'aspettativa che l'utente deve intenzionalmente cercare informazioni di contatto, piuttosto che fidarsi di ciò che gli viene fornito. Questo, ovviamente, non è perfetto, ma è un buon passo da compiere in un mondo in cui è così facile impersonare qualcuno via e-mail.

1
jpmc26

Qualcosa che nessun'altra risposta ha menzionato.

Email fuori sede

Quando si inviano enormi quantità di e-mail (più per e-mail di marketing che e-mail di tipo ricevuta) ci sono molti messaggi che ritornano, questi possono essere difficili da filtrare in quanto non esiste una risposta e-mail standard e il filtro basato su Word ti dà alcuni falsi positivi

0
exussum