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Ricerca e test degli utenti rispetto all'ACSI (American Customer Satisfaction Index)

Mi sono imbattuto in un'altra domanda UXSE sull'idea dell'indice di soddisfazione del cliente utilizzato nelle aziende come mezzo per migliorare prodotti e servizi. Sembra che il gold standard sia l'American Customer Satisfaction Index (ACSI), e guardando il loro sito web in modo più dettagliato sembra suggerire che sia una combinazione di misure qualitative e quantitative utilizzate per creare un indice che può essere utilizzato per confrontare tra le aziende che utilizzano anche l'indice (in modo molto simile a SUS).

Ciò che è stato interessante del modello su cui si basa l'indice è il fatto che hanno cercato di misurare la percezione rispetto ai risultati effettivi, che per me è come confrontare la ricerca nelle prime fasi del concetto di prodotto con i test utente effettuati nelle fasi successive dello sviluppo del prodotto . Esiste una chiara sovrapposizione tra ciò che ACSI cerca di ottenere e la ricerca e il test degli utenti che eseguiamo in UX?

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fonte immagine: http://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfaction

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Michael Lai

La risposta breve è che si completano a vicenda, ma ACSI non riguarda l'usabilità, sebbene l'usabilità di qualcosa possa influenzare il punteggio ACSI, ma dubito che qualcuno abbia trovato una correlazione.

Esiste chiaramente una piccola sovrapposizione tra l'approccio ACSI e l'approccio di ricerca sull'usabilità, ad es. ad alto livello raccogliendo misure qualitative e quantitative, ma l'ASCI misura altre cose che non sono legate all'usabilità. Tuttavia, le cose che ACSI misura potrebbero essere utili a un professionista dell'usabilità perché stanno ancora rivelando cose sull'utente e su ciò che pensano. Inoltre, probabilmente non è riconosciuto al di fuori degli Stati Uniti.

La ricerca e il test dell'usabilità riguardano lo studio di un essere umano che interagisce con il software per eseguire alcune attività. Il tuo obiettivo di usabilità è valutare se quel software sta aiutando o ostacolando quell'utente e il suo obiettivo.

L'NPS è un'aringa rossa: ha il suo valore ma questo misura solo la lealtà.

SUS è più utile dal punto di vista dell'usabilità ma misura solo le percezioni dell'utente sull'usabilità (FYI chiedo sempre ai partecipanti al test di compilare SUS quetionnaire alla fine di un test).

Tuttavia, c'è di più nella misurazione dell'usabilità dei questionari che creano un punteggio.

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SteveD